Les consommateurs déplorent la qualité de service du secteur ...

L’Académie du Service a interrogé quelques milliers de Français dans le but de déterminer le taux de satisfaction des clients par rapport aux services que proposent huit secteurs d’activités dans le pays. Les résultats sont généralement en baisse par rapport aux performances des années précédentes.

Les sondés ont en effet précisé une certaine dégradation de la qualité des diverses prestations. Certains domaines se sont démarqués parmi tant d’autres en affichant les meilleurs avis de la part des consommateurs.

D’autres, quant à eux, se sont distingués par des réponses un peu moins flatteuses. Le secteur automobile ressort un taux d’insatisfaction quelque peu inquiétant. Les acteurs du secteur financier affichent du moins les performances les moins notables de ce rapport.

La qualité de service du secteur auto est déplorable

Dans le cadre de son enquête, l’Académie du Service a mené une enquête auprès de 3 435 individus en ce qui concerne la qualité de services de huit secteurs en France en 2017:

Restauration
E-commerce
Grande distribution
Distribution spécialisée
Automobile
Assurance, banque
Téléphonie mobile
internet

Ainsi, comme à l’accoutumée, le taux de satisfaction des clients est en baisse générale dans toutes les activités. D’après ce constat, 78% des interrogés ont apprécié la qualité des services qu’ils se sont procurés. Mais le ratio est en décélération comparé à celui relevé en 2016 qui était de 80% et à celui de 2015 à 79%.

6% de cette masse uniquement se sont annoncés très satisfaits tandis que les 72% restants l’ont plus ou moins été. Par ailleurs, 21% des observés trouvent que les services en 2017 se sont améliorés alors que 31% en annoncent une dégradation.

La distribution spécialisée et la téléphonie mobile/Internet se distinguent du lot. Elles sont les seules à être épargnées par la régression selon les consommateurs. D’ailleurs, la première ressort une performance à 79%, en amélioration de 1 point par rapport aux résultats en 2016.

Le secteur automobile est, quant à lui, dans une posture préoccupante. Sixième du classement, il enregistre un taux de satisfaction à 60%, en baisse de deux points. Un peu plus loin que le e-commerce qui affiche un pourcentage de 76% et la grande distribution pour 71%.

Le secteur financier détient la dernière place

Les assureurs et les établissements bancaires ont affiché les résultats les moins notables de ce rapport. Ces acteurs se retrouvent de ce fait aux deux dernières places du classement. Certains produits sur le marché se montrent pourtant ultra-performants. Tel est par exemple le cas de l’assurance auto.

En outre, les salariés des diverses activités ont également évoqué leurs avis. Les opérateurs du secteur automobile semblent surestimer le niveau de la qualité de leurs services. En effet, 78% d’entre eux les décrivent satisfaisants. Un point de vue que les consommateurs ne partagent pas à l’évidence.

Les experts de la distribution spécialisée sont plus modestes. 78% des collaborateurs trouvent que leurs offres sont satisfaisantes contre, pour rappel, 79% de la clientèle.

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