Toyota France change son modèle de vente et d'après-vente automobile – L'argus PRO - L'argus

« Un monsieur Toyota pour monsieur Dupont ou madame Durand », voici ce à quoi aspire Frank Marotte, P-DG de Toyota France, pour faciliter la relation entre son réseau de distribution et la clientèle. « Par la réorganisation des équipes et des structures dans le domaine de la vente et de l’après-vente, nous voulons supprimer toutes les barrières physiques et toutes les étapes superflues de l'expérience client, qui est aujourd’hui trop fragmentée. C’est tout simplement faire résonner ce qu’il se passe dans le monde numérique où le client a accès à tout sur un espace », ajoute-t-il. La filiale française du constructeur teste en effet depuis 2019 une nouvelle organisation dans ses ateliers et ses showrooms. Elle consiste à fusionner les équipes de vente et d'après-vente pour proposer finalement un seul interlocuteur au client, soit un conseiller personnel.

Toyota veut un interlocuteur et un espace client

Celui-ci sera l’unique contact de l’automobiliste, qu’il veuille acheter un véhicule neuf, acquérir un véhicule d’occasion le lendemain ou réserver des prestations d’entretien ou de réparation le mois suivant. Il traitera l’intégralité des demandes, appuyé par des experts produits et des référents techniques. « Aujourd’hui, le consommateur a l’impression d’être baladé d’un service à l’autre, alors que parfois, il n’a qu’une requête, et cette fragmentation dégrade bien trop l’expérience client. Assisté par des personnes compétentes pour chaque activité, le conseiller personnel sera le seul interlocuteur à régler l’intégralité des demandes et rendra l’expérience client bien meilleure », assure le patron de Toyota en France.

nouvelle équipe toyota — La nouvelle organisation de Toyota France.

Casser les strates humaines, mais aussi physiques. Cette nouvelle organisation se traduira également par le réagencement des concessions pour mettre en commun les espaces de vente et d’après-vente (ateliers et showrooms). « Nous voulons aussi faire tomber les barrières physiques pour que le client soit reçu par une seule personne dans un seul et même lieu, où rien n’est cloisonné, pour avoir une vue d’ensemble. Dans les prochains mois, les
240 concessions Toyota en France vont engager des aménagements, se combinant parfaitement avec l’évolution de notre nouveau concept de distribution », souligne Frank Marotte.

Toyota France pilote pour l’Europe

Les investissements sont conséquents selon la marque, mais nécessaires. D'autant plus qu’un plan de formation centralisé et in situ va être mis en place puisque certains collaborateurs vont changer de métier. « Aucune réduction des effectifs n’est prévue, ils vont demeurer, mais la répartition des rôles sera un peu différente. Certains vendeurs vont devenir des conseillers personnels, comme des réceptionnaires APV qui peuvent évoluer en tant que référents techniques, etc. Nous allons aussi privilégier au maximum l'utilisation des outils digitaux et créer des applications pour renforcer le lien entre nos équipes, le client et sa voiture. Le plan de formation est assez lourd, mais il permettra à chacun de s’approprier ses nouvelles missions. »

Ce programme est testé en France depuis deux ans et va être déployé dans le réseau à compter de 2021, le but étant de convertir 100 % du réseau d’ici à fin 2022. « La France va faire cas d’école car cette nouvelle réorganisation va devenir un programme européen dès l’année prochaine », conclut Frank Marotte.

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